Derrière son calme presque imperturbable et son sourire discret, Carlos Goncalves de Santiago cache une certaine idée du service. Une conception exigeante, patiente et profondément humaine de son métier de concierge à l’hôtel Barrière Le Normandy, à Deauville (Calvados).
Depuis quelques semaines, celui qui travaille au sein du 5 étoiles deauvillais a rejoint le cercle très fermé des Clefs d’or, prestigieuse association internationale qui distingue les meilleurs concierges d’hôtel. « C’est une reconnaissance par mes pairs », résume-t-il simplement. Originaire de Honfleur, Carlos n’était pourtant pas destiné à l’hôtellerie. Après des études en sciences humaines à Caen, il travaille dans un foyer socio-éducatif au sein d’un lycée. Puis un changement de vie et une rencontre vont faire basculer son parcours.
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Neuf ans à apprendre sur le terrain
En 2010, il pousse les portes de l’Hôtel du Golf Barrière. « Au départ, c’était un travail saisonnier », raconte-t-il. Il découvre alors le métier auprès de Michel Tougard, concierge et membre des Clefs d’or. Bagagiste, postes de nuit, assistance à la conciergerie… Carlos apprend tout sur le terrain pendant près de neuf ans. « La notion commune entre mes deux parcours, c’est le service », explique-t-il. « Être à l’écoute des personnes, répondre à leurs besoins, ça m’a tout de suite parlé. »
Après un passage au Royal pendant la fermeture hivernale de l’hôtel du Golf, Carlos rejoint finalement Le Normandy en 2019. « Je suis un pur produit Barrière », sourit-il.
Dans les couloirs feutrés des grands hôtels, le concierge devient souvent le premier confident des clients. Celui qui règle les imprévus, déniche l’introuvable et répond parfois à des demandes inattendues. Mais Carlos préfère évoquer un souvenir bien particulier : l’accueil des vétérans américains du Débarquement lors des commémorations du 6 juin.
« Pour moi, ça a été une émotion immense. Ces hommes ont incarné le service absolu par leur engagement pendant la guerre. » Amateur d’histoire, il garde de cette rencontre un souvenir profondément marquant. « Ce sont des personnes d’une immense humilité. » Au fil des années, il a également croisé de nombreuses célébrités, notamment pendant le Festival du cinéma américain de Deauville.
Parmi elles, Charlotte Gainsbourg l’a particulièrement marqué. « Il y a toute une histoire entre Serge Gainsbourg et le Normandy. C’était un échange très touchant. » Mais dans ce métier, la discrétion reste une règle absolue.
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Les Clefs, d’or, un code moral
« C’est un code moral » affirme Carlos. Une valeur centrale des Clefs d’or, cette association internationale fondée sur l’entraide entre concierges du monde entier. « On peut appeler un collègue à l’autre bout du monde pour aider un client. » Pour obtenir cette distinction, plusieurs années d’expérience sont nécessaires, ainsi qu’un passage devant un jury régional puis national. « Les Clefs d’or, ce n’est pas une fin. C’est le début d’un engagement encore plus fort », insiste Carlos.
Dans son quotidien, les demandes peuvent surgir à n’importe quelle heure. Certains clients disposent même d’un numéro direct. « Des appels tardifs arrivent parfois à cause du décalage horaire avec les États-Unis », explique-t-il.
Et face aux clients stressés, pressés ou parfois énervés ? Carlos garde la même ligne de conduite : écouter, comprendre, apaiser. « Je suis de nature calme », glisse-t-il avec un sourire. En dehors du Normandy, il préside également une Maison des jeunes et de la culture près de Caen, fidèle à ce fil rouge qu’il évoque depuis le début : le service aux autres. Au Normandy, ils sont aujourd’hui cinq concierges à faire vivre cet art discret de l’attention permanente. Avec désormais, sur le revers de la veste de Carlos, les célèbres Clefs d’or croisées qui symbolisent l’excellence de toute une profession.
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